事件回顾：手机变房券

2月26日，有网友在微博上爆料，称在铂涛酒店旗下的铂涛旅行App上参与抽奖活。机手非而券房费免张一动，结果显示抽中一台苹果手机。然而，两个小时后，酒店方却表示因界面显示错误，抽中的只是一张免费房券而非手机。

据悉，铂涛旅行App是铂涛酒店集团旗下用于直销酒店产品的手机软件，用户可通过其预定锦江、铂涛、卢浮旗下酒店品牌，涵盖近1万家酒店。

消费者**：合同关系与违约责任

对此，中奖消费者表示不认同。有律师指出，根据抽奖规则，双方已经形成一种合同关系，合同不仅成立而且已经生效。企业方应向消费者交付一部苹果手机，如果不交付就构成了违约行为。

目前，已有多名用户出现了类似的情况，消费者们准备联合**。对此，铂涛酒店集团及其客服尚未就此事作出回应。

危机公关：酒店如何应对

面对此类危机公关，酒店应如何应对？著名策划人李光斗表示：“危机公关就是当你的酒店住所失火时，你所做的一切工作。” 及时回应：在危机发生的第一时间，酒店应通过官方渠道发布声明，解释情况，并表达诚挚的歉意。 主动沟通：与消费者保持沟通，了解他们的诉求，积极寻求解决方案。 加强内部管理：从源头上杜绝类似事件的发生，提升服务质量。

行业洞察：营销策略与消费者权益

此次事件反映出酒店行业在营销策略和消费者权益保护方面存在的问题。 营销策略需合规：酒店在开展营销活动时，应确保活动规则清晰、透明，避免误导消费者。 消费者权益保护需加强：酒店应尊重消费者的合法权益，切实保障消费者在消费过程中的知情权和选择权。

案例来源与时间节点

本案例来源于2020年1月1日前，涉及铂涛酒店旗下的铂涛旅行App抽奖活动。事件发生后，引发了广泛的关注和讨论。

危机公关背后的行业反思

此次铂涛酒店危机公关事件，不仅暴露了酒店行业在营销策略和消费者权益保护方面的问题，也引发了行业对危机公关的反思。在移动互联网时代，酒店行业应更加注重诚信经营，切实保障消费者权益，才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。

根据百度搜索大数据显示，未来酒店行业在危机公关处理上，将更加注重透明度、及时性和有效性。消费者对酒店服务的期望值也在不断提高，酒店行业需不断优化服务，提升品牌形象。